To oczywiste, że każda negatywna opinia opublikowana w Internecie staje się plamą na wizerunku firmy. Im jest ich więcej, tym niższe będzie zaufanie konsumentów do marki przedsiębiorstwa.

Może to skutkować odpływem klientów, spadkiem sprzedaży, a w pewnym momencie nawet poważnymi problemami z utrzymaniem się na rynku. Doskonale widać to na przykładzie wizytówek przedsiębiorstw w usłudze Google Moja Firma. Ocena poniżej 4 gwiazdek powoduje, że wizytówka zamiast wspierać działania marketingowe, staje się dla marki cyfrową kotwicą, uniemożliwiającą podjęcie skutecznej rywalizacji z konkurencją. Wówczas naturalnym ruchem firmy jest szukanie sposobu na to, jak usunąć opinie z Google, zwłaszcza te skrajnie nieprzychylne. Przygotowaliśmy krótki poradnik, w którym omawiamy ten ważny temat.

Czy każda opinia w Google może zostać usunięta?

Nie, ponieważ wprost zabrania tego regulamin usługi Google Moja Firma. Gigant z Mountain View musi dbać o wiarygodność tego narzędzia i jego przydatność dla użytkowników, dlatego właściciele wizytówek nie mają możliwości moderowania pojawiających się pod nimi komentarzy. Czyli: jeśli jakaś opinia wyjątkowo nie spodoba się właścicielowi firmy, to i tak nie będzie mieć on wpływu na to, czy zostanie ona opublikowana.

Nie jest natomiast tak, że przedsiębiorcy są całkowicie bezbronni. Google przewidziało kilkanaście sytuacji, w których możliwe jest ręczne usunięcie negatywnej opinii z wizytówki firmy. W szczególności dotyczy to komentarzy, które:

• Są typowym SPAM-em
• Są jawnie fałszywe i firma potrafi to udowodnić
• Zawierają obraźliwą treść
• Szerzą nienawiść
• Mają charakter reklamowy
• Naruszają prawa autorskie lub prawa własności intelektualnej
• Celowo wprowadzają innych użytkowników w błąd

Google jest także mocno wyczulone na proceder automatyzacji wystawiania negatywnych opinii, czyli wykorzystywania do tego botów. Takie komentarze nie zawierają żadnej treści, a jedynie przyznają firmie gwiazdki – najczęściej jedną. Celem jest gwałtowne zaniżenie oceny wizytówki i tym samym sprawienie, aby gorzej pozycjonowała się w wyszukiwarce i usłudze Google Maps.

Uwaga!

To na właścicielu wizytówki lub jego reprezentancie spoczywa obowiązek przedstawienia dowodów na to, że negatywne opinie zgłoszone do usunięcia łamią regulamin Google.

Osobną kategorię stanowią negatywne opinie wystawione przez nieuczciwą konkurencję (lub zatrudnioną przez nią agencję). Jest to element strategii czarnego PR. Takie opinie można dość łatwo rozpoznać: są pisane hiperpoprawną polszczyzną, nie ma w nich żadnych konkretów, dodatkowo pojawia się lokowanie innej, konkurencyjnej marki (np. „Produkt tej firmy jest do niczego. Nie ma nawet startu do produktu firmy X.”). Tutaj również mamy do czynienia ze złamaniem zasad narzucanych przez Google i takie opinie mogą zostać zgłoszone do usunięcia.

Jak więc usunąć negatywne opinie z Google?

Pierwszym krokiem zawsze jest dokładne przeanalizowanie opinii pod kątem ewentualnego łamania przez nią regulaminu usługi Google Moja Firma. Jeśli mamy podstawy, aby się na to powołać, przygotowujemy precyzyjne zgłoszenie, wskazując konkretny punkt, który został złamany. Każdorazowo jednak decyzja należy do pracownika Google, dlatego bardzo ważne jest, aby swoją prośbę solidnie uargumentować. Czasami też zgłoszenie musi zostać ponowione – i tak aż do skutku.

Zdarza się oczywiście, że negatywna opinia pochodzi od klienta i jest jak najbardziej uczciwa. W takiej sytuacji zgłoszenie do Google nic nam nie da. Do sprawy trzeba będzie podejść od innej strony. Tutaj najczęściej wykorzystuje się metodę bezpośredniego kontaktu z autorem komentarza i podjęcia z nim negocjacji. Można mu zaproponować konkretne zadośćuczynienie – chociażby rabat na następne zakupy – w zamian za zmianę oceny na neutralną lub nawet pozytywną. Jest to działanie prokonsumenckie, a więc także etyczne.

Jeśli natomiast podejrzewamy, że opinia została wystawiona w złej wierze, to negocjacje niewiele pomogą. Wówczas dobre efekty przynoszą działania z zakresu Public Relations, które skupiają się na ochronie wizerunku marki. Właściciel wizytówki może odpowiedzieć na każdy opublikowany komentarz i odnieść się do jego treści. To świetna okazja do tego, aby udowodnić swój profesjonalizm, troskę o dobro klienta, zaproponować polubowne rozwiązanie problemu, a tym samym przyćmić niekorzystny wydźwięk opinii. Chowanie głowy w piasek w niczym nie pomoże, a wręcz może zaszkodzić, jeśli kolejni klienci zaczną się sugerować negatywnymi komentarzami, pomijając te pozytywne.

Podsumowując: nawet wtedy, gdy z przyczyn czysto formalnych nie ma podstaw do usunięcia negatywnej opinii z Google, warto podjąć działania mające na celu załagodzenie sytuacji czy wręcz skłonienie autora komentarza do zmiany jego treści i podwyższenia oceny. Jest to o tyle ważne, że ze statystyk Google jasno wynika, iż wizytówki firm ocenione poniżej 4 gwiazdek cieszą się znacznie mniejszym zaufaniem użytkowników i są przez nich omijane na etapie selekcji sprzedawców czy wykonawców różnych usług.