Internet jest dla firm zarówno błogosławieństwem, jak i przekleństwem. Z jednej strony daje niemal nieograniczone możliwości pozyskiwania klientów, z drugiej natomiast może przyczynić się do szybkiego zniknięcia przedsiębiorstwa z rynku.

Wystarczy, że firma ma dużo nieprzychylnych opinii w sieci, aby odczuła znaczące pogorszenie wyników sprzedaży. W czasach, gdy około 70% konsumentów przed dokonaniem zakupu produktu lub usługi sugeruje się recenzjami online, budowanie zaufanego, atrakcyjnego i wiarygodnego wizerunku marki ma podwójne znaczenie. Negatywne opinie w Google w oczywisty sposób to utrudniają, dlatego koniecznie trzeba je monitorować i robić wszystko, co tylko możliwe, aby na bieżąco je usuwać lub łagodzić. Warto przy tym wiedzieć, jakie są źródła pochodzenia nieprzychylnych opinii, bo od tego też zależy to, w jaki powinniśmy na nie reagować.

Negatywne opinii w Google od niezadowolonych klientów

Zacznijmy od klasycznego przypadku, w którym klient korzystający z oferty firmy (kupił produkt lub usługę) nie jest z niej zadowolony i ma ku temu konkretne argumenty. Przykładowo: Jan Kowalski kupił w firmie X instalację fotowoltaiczną dla domu wraz z montażem i po miesiącu okazało się, że uzyski z instalacji są znacznie mniejsze niż zakładał. Dzieli się więc nieprzychylną opinią pod wizytówką firmy w usłudze Google Moja Firma, podając konkretne wyliczenia.

Nietrudno się domyślić, że taki komentarz jest bardzo problematyczny. Raz: pochodzi bezpośrednio od klienta, czyli nie mógł zostać zmanipulowany (świadczy o tym podanie szczegółów, wiarygodny opis usługi). Dwa: opinia jest merytoryczna i solidnie podkopuje kompetencje przedsiębiorstwa. Co można z tym zrobić?

Takiej opinii nie da się usunąć z Google, ponieważ nie łamie ona regulaminu usługi Google Moja Firma. Do sprawy trzeba więc podejść z nieco innej strony i… wykorzystać tę sytuację na korzyść przedsiębiorstwa.

Najważniejsze jest to, aby nie pozostawić komentarza bez odpowiedzi. Należy za niego podziękować, a następnie obszernie i możliwie merytorycznie przedstawić stanowisko firmy w tej sprawie – w tym konkretnym przypadku można się powołać np. na zjawiska fizyczne i meteorologiczne. Dodatkowo warto zadeklarować, że przedstawiciel firmy skontaktuje się z niezadowolonym klientem i nieodpłatnie udzieli mu pomocy. Taka odpowiedź znacząco łagodzi negatywny wydźwięk opinii, stawiając firmę w dobrym świetle.

Idealną sytuacją będzie ta, w której rzeczywiście uda się załagodzić spór z klientem i skłonić go do usunięcia negatywnej opinii lub jej edytowania.

Zwykły hejt

Hejt jest zjawiskiem powszechnym, dotykającym nie tylko użytkowników Internetu i osób publicznych, ale także firm i marek. To bardzo poważny problem, którego nie wolno bagatelizować. Wiele firm popełnia tutaj jednak błąd i z góry uznaje, że nikt nie zwróci uwagi na hejterskie opinie, bo przecież gołym okiem widać, że komentarz ma na celu wyłącznie szkalowanie wizerunku przedsiębiorstwa. No niestety: to tak nie działa.

Opinia zostawiona przez hejtera pod wizytówką firmy w usłudze Google Moja Firma także jest zaliczana do średniej ocen i może ją znacząco obniżyć. Oczywiście trudno będzie tutaj dyskutować z kimś, kto wykorzystuje Internet wyłącznie do wylewania swojej frustracji i czerpie satysfakcję z tego, że może zaszkodzić marce. Dlatego w takim przypadku sięgamy po inne rozwiązania.

Hejterskie opinie zwykle ewidentnie łamią zasady Google i na tej podstawie mogą zostać zgłoszone do ręcznego usunięcia przez pracownika firmy z Mountain View. Zgłoszenie musi zostać precyzyjnie sformułowane, z powołaniem się na konkretne zapisy regulaminu, nierzadko powtórzone, gdyby pierwsza interwencja nie przyniosła efektu.

Opinie od „narzekaczy”

Narzekacze to tacy klienci, którzy zawsze szukają dziury w całym. Z zasady nie wystawiają pozytywnych opinii, bo wolą się do czegoś przyczepić. Może to być jakaś drobnostka, włącznie z rzeczami niezależnymi od firmy (np. brudna paczka dostarczona przez kuriera). Przykładem opinii wystawionej przez narzekacza jest pochwalenie działania urządzenia, ale obniżenie oceny za to, że podczas rozpakowywania kartonu klient rozciął sobie palec.

Na takie negatywne lub neutralne opinie w Google należy reagować spokojnie, merytorycznie, podziękować za komentarz i zgłosić gotowość do udzielenia klientowi pomocy, gdyby tego potrzebował. Jeśli natomiast opinia w jakikolwiek sposób może zaszkodzić firmie, warto skontaktować się z jej autorem i dojść z nim do porozumienia – można mu np. zaproponować jakiś drobny gratis (rabat na kolejne zakupy) w zamian za zmianę treści komentarza i podwyższenie oceny.

Negatywne opinie w Google pochodzące od… konkurencji

To największy problem, z jakim może się spotkać każda firma dbająca o swój wizerunek w sieci. Negatywne opinie w Google stały się dziś skutecznym narzędziem do zwalczania konkurencji. Nie do końca uczciwe firmy wynajmują agencje, których zadaniem jest dodawanie fałszywych komentarzy szkalujących inne podmioty.

Jak na to reagować? Jeśli mamy solidne podstawy ku temu, aby uznać opinię za fałszywą i sprokurowaną przez nieuczciwą konkurencję, należy to zgłosić do Google. Jeśli nie przyniesie to efektu (Google nie usuwa negatywnych opinii na żądanie), warto odpowiedzieć na komentarz z prośbą o podanie szczegółów zamówienia, ponieważ na podstawie ogólnikowej treści trudno jest dokładnie zbadać sprawę. Opinia nie zniknie, natomiast inni klienci zobaczą, że firma nie lekceważy nieprzychylnych komentarzy.