Jak pewnie wiesz, wyszukiwarka Google jest absolutnym numerem 1 w Polsce – korzysta z niej ponad 97% internautów. Dla wielu z nich informacje znalezione w Google są punktem wyjścia do podjęcia decyzji zakupowej.

Lubimy sprawdzać interesujące nas firmy, marki i produkty w sieci przed wydaniem choćby złotówki, stąd bardzo ważne jest, aby prowadząc biznes nie tylko być w Google, ale też cieszyć się pozytywnymi opiniami dotychczasowych klientów zostawionymi pod firmową wizytówką w usłudze Google Moja Firma. Gorzej, gdy spora część recenzji jest mocno nieprzychylna. Co zrobić w takiej sytuacji? Tutaj w grę wchodzi usuwanie negatywnych opinii z Google, czyli usługa ciesząca się coraz większą popularnością wśród polskich przedsiębiorców. Dlaczego warto z niej skorzystać? Sprawdź w naszym poradniku.

Negatywne opinie rzutują na sprzedaż

Na początek ciekawa informacja prosto od Google. Firmy posiadające wizytówkę w usłudze Google Moja Firma i tym samym widoczne w Google Maps, które zostały ocenione w przedziale od 4,2 do 4,5 gwiazdki, cieszą się największym zaufaniem użytkowników. Jak widać, wcale nie jest tak, że trzeba mieć same pozytywne opinie w Google, aby umocnić pozycję marki w wyszukiwarce. Maksymalna ocena (zwłaszcza przy małej liczbie recenzji) wygląda podejrzanie, ale to i tak nic w porównaniu z wizytówkami ocenionymi poniżej 4 gwiazdek.

Takie wizytówki (a więc i ich właściciele) są z zasady pomijane przez użytkowników Google. To z kolei fatalnie odbija się na sprzedaży, ponieważ wiadomo, że dziś klienta pozyskuje się głównie z Internetu. Firmy dobrze ocenione w Google mają szansę znacząco zwiększyć przychody, ponieważ budzą zaufanie i są dużo chętniej wybierane przez konsumentów.

Jeśli natomiast pod wizytówką firmy znajdujemy wiele negatywnych komentarzy, może to spowodować gwałtowny odpływ klientów, którzy po prostu wybiorą ofertę konkurencji (przy okazji sprawdź, jaki wpływ mogą mieć działania konkurencji na opinie o Twojej firmie publikowane w wyszukiwarce).

Usuwanie negatywnych opinii z Google poprawia wizerunek marki firmy

Jednym z najczęściej wykorzystywanych sposobów usuwania negatywnych opinii z Google jest po prostu nawiązanie bezpośredniego kontaktu z ich autorami. Można to zrobić oficjalnie, poprzez udzielenie odpowiedzi na nieprzychylny komentarz, ale także własnymi kanałami, na przykład wysyłając niezadowolonemu klientowi maila czy prywatną wiadomość na portalu społecznościowym. Osiągamy w ten sposób dwa cele:

• Pokazujemy klientom, że firmie zależy na ich opiniach i nie przechodzi nad nimi do porządku dziennego (szczególnie nad negatywnymi) – to samo w sobie ociepla wizerunek marki;
• Zyskujemy dużą szansę na to, że udobruchany klient sam usunie lub zmieni opinię na temat firmy w Google, do czego przecież ma pełne prawo;

Pod tym względem usługa usuwania negatywnych opinii z Google śmiało może być zaliczana do kategorii działań z zakresu Public Relations, a dokładniej – e-PR.

Sposób na szczery dialog z konsumentami

Wcześniej wspomnieliśmy o tym, że opinie pod wizytówką przedsiębiorstwa w usłudze Google Moja Firma wcale nie muszą być wyłącznie pozytywne. Wartościowe są także te neutralne oraz negatywne, przy czym te ostatnie nigdy nie powinny pozostać bez odpowiedzi. Dotyczy to zresztą nie tylko recenzji w usłudze Google, ale też tych pozostawionych na dowolnym portalu w Internecie.

Negatywna opinia, która wygląda na wiarygodną (jesteśmy w stanie zweryfikować, że ta osoba była naszym klientem), daje nam szerokie pole do popisu w zakresie udowodnienia profesjonalizmu firmy oraz zatrzymania klienta i pozyskania kolejnych. Odpowiadając na nieprzychylny komentarz możemy pozyskać informacje niezbędne do poprawienia oferty, wprowadzenia jakichś zmian np. w opisach produktów i usług, zmodyfikować obsługę klienta czy zdyscyplinować firmę odpowiadającą za dostarczanie przesyłek.

Dla potencjalnych klientów, którzy przeczytają taki dialog, będzie to wyraźny sygnał, że firmie nie jest wszystko jedno, że szybko reaguje na negatywne komentarze i zależy jej na zadowoleniu konsumentów.

Większa wiarygodność wizytówki Google i tym samym oferty firmy

Negatywne opinie w Google zawsze podkopują wiarygodność i profesjonalizm biznesu, dlatego nie należy ich zostawiać bez żadnej odpowiedzi. Taktyka udawania, że nic się nie stało, ma bardzo krótkie nogi i prędzej czy później odbije się na wynikach finansowych przedsiębiorstwa. Stopniowy odpływ klientów jest scenariuszem, którego trzeba i można uniknąć.

Szczególnie istotne jest tutaj usuwanie negatywnych opinii z Google, które nie wnoszą niczego do merytorycznej dyskusji, są bezwartościowe dla innych klientów, a jedynie szkalują wizerunek firmy. Mamy tutaj na myśli krótkie komentarze, często bardzo agresywne treściowo czy wręcz wulgarne, a także te, które ewidentnie nie mogą pochodzić od prawdziwego klienta (czyli zostały zmyślone w celu zaszkodzenia przedsiębiorstwu). Zgłaszając je do skasowania – a na tym w dużej mierze polega usługa usuwania negatywnych opinii z Google – możemy znacząco poprawić renomę marki w wyszukiwarce, co w krótkim czasie przełoży się na wyniki sprzedażowe.